No WhatsApp, toda comunicação iniciada pela sua empresa precisa usar um modelo de mensagem (template) pré-aprovado. A escolha da categoria correta — Utilidade ou Marketing — é fundamental, pois impacta diretamente os custos, a aprovação do template e a experiência do seu cliente.
1. O que é um Template de Utilidade?
Pense em "Utilidade" como uma mensagem de serviço, uma continuação de algo que o cliente já iniciou.
Gatilho: A mensagem é uma resposta a uma ação ou pedido do cliente.
Objetivo: Informar sobre uma transação ou conta em andamento (ex: uma compra que ele fez, uma conta que ele possui).
Regra de Ouro: NÃO PODE conter nenhuma promoção, oferta, cupom de desconto ou tentativa de venda.
Exemplos de Utilidade (O que PODE):
Confirmação de Pedido: "Olá, {{1}}! Seu pedido nº {{2}} foi confirmado e já estamos preparando para o envio."
Atualização de Entrega: "Boas notícias! Sua encomenda {{1}} está a caminho. O código de rastreio é {{2}}."
Lembrete de Agendamento: "Lembrete: seu agendamento para {{1}} está confirmado para amanhã às {{2}}."
Aviso sobre Conta: "O pagamento da sua fatura de {{1}} vence em 3 dias."
2. O que é um Template de Marketing?
Qualquer mensagem que tenha um objetivo comercial ou que não se encaixe estritamente como Utilidade ou Autenticação.
Gatilho: A mensagem é iniciada pela empresa para gerar uma nova oportunidade de negócio.
Objetivo: Promover produtos/serviços, anunciar ofertas, recuperar carrinhos abandonados ou engajar clientes para futuras compras.
Regra de Ouro: É a categoria para qualquer comunicação com viés comercial.
Exemplos de Marketing (O que PODE):
Promoções e Ofertas: "Olá, {{1}}! Aproveite nosso saldão de inverno com 25% de desconto em todo o site. Use o cupom INVERNO25."
Lançamento de Produto: "Novidade na área! Conheça nossa nova coleção de verão que acabou de chegar. Clique e confira: {{1}}."
Carrinho Abandonado: "Ei, {{1}}, você deixou itens no seu carrinho! Finalize sua compra agora e não perca seus produtos favoritos."
Reengajamento: "Sentimos sua falta! Como nosso cliente especial, ganhe 15% de desconto na sua próxima compra. Válido por 7 dias."
3. A Regra Mais Importante: Conteúdo Misto = Marketing
Esta é a diretriz mais crítica da Meta: um template que mistura conteúdo de utilidade com qualquer elemento de marketing será sempre classificado como Marketing.
Exemplo: Uma confirmação de pedido (utilidade) que inclui "Aproveite e adicione o produto X com 10% de desconto" se torna uma mensagem de Marketing.
Não há meio-termo. A presença de uma única frase promocional muda a categoria (e o custo) da mensagem.
4. Casos Comuns que Geram Dúvidas
Alguns cenários parecem ser de utilidade, mas a Meta os classifica como marketing.
Cenário | O que parece ser | Classificação Correta da Meta | Por quê? |
Alerta de "Produto de volta ao estoque" | Um serviço/aviso que o cliente pediu. | Marketing | O objetivo principal é iniciar uma nova compra, não dar informações sobre uma transação já feita. |
Pesquisa de satisfação geral | Pedir a opinião do cliente para melhorar. | Marketing | Se a pesquisa não for sobre uma transação específica e recente, ela é vista como pesquisa de mercado para impulsionar vendas futuras. |
Confirmação de pedido com sugestão de outro produto (upsell) | Uma confirmação de pedido útil. | Marketing | A regra do conteúdo misto. A sugestão de um novo item é uma tentativa de venda. |
Mensagem de "Feliz Aniversário" com um cupom de desconto | Um gesto de relacionamento com o cliente. | Marketing | A oferta de desconto transforma a mensagem em promocional. |
5. O Teste Rápido para Decidir a Categoria
Na dúvida, pergunte-se:
"O objetivo principal desta mensagem é cumprir uma promessa que já fiz (como entregar um produto) ou é gerar uma nova venda para a empresa?"
Se for para cumprir uma promessa, é Utilidade.
Se for para gerar uma nova venda, é Marketing.
Dica final: Se ainda estiver em dúvida, classifique seu template como Marketing. É a opção mais segura para garantir a aprovação e evitar penalidades na sua conta.